Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

1. Nguyên tắc chung

Công ty TNHH Công Nghệ TEDU cam kết tiếp nhận, xử lý mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến khóa học, dịch vụ, giao dịch thanh toán và trải nghiệm sử dụng nền tảng một cách nhanh chóng, công khai, minh bạch và có trách nhiệm.

2. Các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

• Hotline: 0966 036 626 (giờ hỗ trợ: 8:00 – 22:00 hằng ngày)
• Email: [email protected]
• Live chat: tại mục Hỗ trợ trên website
• Biểu mẫu liên hệ: trang Liên hệ
• Địa chỉ trụ sở: Tầng 2 Tòa nhà Detech Tower, số 8 Tôn Thất Thuyết, Phường Cầu Giấy, TP Hà Nội, Việt Nam

3. Quy trình xử lý

Bước 1 — Tiếp nhận: Yêu cầu/khiếu nại được ghi nhận qua một trong các kênh trên. Trong vòng 24 giờ làm việc, TEDU xác nhận đã tiếp nhận và cung cấp mã theo dõi (nếu cần).

Bước 2 — Xác minh và xử lý: Bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp các bộ phận liên quan (kỹ thuật, kế toán, giảng viên...) xác minh nội dung khiếu nại. Thời gian xử lý tối đa 5 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ thông tin; với vụ việc phức tạp, thời gian có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc và khách hàng sẽ được thông báo tiến độ.

Bước 3 — Phản hồi kết quả: Kết quả xử lý được thông báo cho khách hàng qua kênh khách hàng đã liên hệ (email/điện thoại). Nếu khiếu nại được xác định là có căn cứ, TEDU thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp (hoàn tiền, đổi khóa học, hỗ trợ kỹ thuật, xin lỗi...) theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền.

4. Khiếu nại vượt cấp

Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý, có thể yêu cầu xem xét lại bằng văn bản gửi tới email [email protected], ghi rõ mã khiếu nại trước đó. Trường hợp không thể thống nhất, các bên có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.

5. Cam kết bảo mật thông tin

Mọi thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật của TEDU, chỉ sử dụng cho mục đích xác minh và xử lý khiếu nại.